Aprire un call center è una buona scelta imprenditoriale per inserirsi in un settore che non passa mai di moda. Infatti, il call center può venire incontro a esigenze molto diverse: dal supporto clienti ad attività di marketing. Inoltre, il progresso tecnologico consente un servizio ancora più immediato e diretto con possibilità di effettuare il supporto anche via chat.
Per aprire l’attività è necessario seguire alcuni passaggi:
Analizziamo nel dettaglio i vari passaggi.
Il business plan è il punto di partenza di ogni attività. Si tratta di mettere nero su bianco le tue idee e valutarne la fattibilità e i costi. Le principali scelte riguardano:
Le formule tipiche sono:
Questa soluzione consiste nel gestire le chiamate in uscita. Ci sono diverse tipologie di telefonate che si possono fare. Innanzitutto, si possono effettuare telefonate per vendere un prodotto o servizio (teleselling). In questo caso, è importante descrivere l'oggetto della vendita in maniera precisa e in modo convincente. L'obiettivo è invogliare il cliente all'acquisto. In alternativa, si può promuovere la merce senza venderla (telemarketing). Ad esempio, i clienti possono essere contattati per fissare un appuntamento con un agente di vendita. In genere, questo tipo di call center opera su incarico di aziende appartenenti al settore dell’energia elettrica o servizi di telecomunicazione.
Il call center outbound può svolgere anche attività di sondaggistica. Al cliente vengono chiesti pareri basati sulle loro esperienze personali.
Questa soluzione consiste nel ricevere telefonate da parte di clienti che hanno bisogno di supporto. In questo caso, si può svolgere un servizio di assistenza tecnica (customer service) o rispondere alle richieste di informazioni e prenotazioni (numero verde). Ad esempio, il centro di assistenza può fornire supporto per le procedure di acquisto su un sito web o un app. Lo scopo di questo tipo di call center è dare un aiuto immediato ai clienti e risolvere le loro problematiche. Bisogna quindi essere pratici e empatici.
La decisione di specializzarsi in un servizio outbound o inbound può dipendere dalle attitudini e dalle capacità organizzative del proprio team. Chi sa gestire e coordinare un gruppo di venditori, può scegliere la soluzione dell’outbound. Invece, chi preferisce specializzarsi in un’attività prevalentemente tecnica, può optare per l’inbound. Tuttavia, alcuni call center svolgono entrambe le attività con squadre di operatori diversi.
I requisiti riguardano il titolare e l'attività. Vediamo nel dettaglio i principali:
Il call center è un'attività commerciale che prevede l’obbligo di iscrizione in camera di commercio. Sono previste due forme giuridiche alternative:
L'iscrizione in camera di commercio si effettua con la segnalazione di inizio attività (SCIA). Nel caso di una ditta individuale è sufficiente allegare alla pratica una copia del documento d'identità e del codice fiscale del titolare. Per una società, invece, prima della SCIA bisogna rivolgersi a un notaio per formalizzare atto costitutivo e statuto.
Per gestire un call center è importante prendere accordi con partner e fornitori. Ti suggeriamo di scegliere professionisti affidabili e di firmare con loro dei contratti per tutelarti da ogni possibile problema. Vediamo i principali contratti:
I costi per aprire un call center non sono fissi. Il motivo riguarda le caratteristiche dell'attività e le scelte prese dal titolare. Ad esempio, l’investimento più grande riguarda le apparecchiature per lavorare, come telefoni, computer e software. Infatti, sul mercato esistono vari tipi di software per organizzare e monitorare le telefonate. Un altro aspetto importante riguarda il personale. Si può scegliere sia di partire con poche persone sia di iniziare con più personale.
Oltre a queste voci di spesa bisogna considerare anche i costi per registrare l’attività. Leggi i nostri approfondimenti per scoprire i costi di una ditta individuale e i costi di una società.
Si tratta di una soluzione alternativa per sfruttare un business già avviato e limitare i costi iniziali. Con questa formula commerciale, infatti, il titolare firma un contratto di franchising ed entra a far parte di un network già esistente. Ad esempio, il titolare può aderire ad un format “chiavi in mano” cioè tutto incluso. Aprire in franchising permette di avere in dotazione tutto il necessario per iniziare l'attività: dai software di gestione specifici per call center fino ai computer. A fronte di questo vantaggio, si dovranno rispettare alcuni limiti, come usare la strumentazione selezionata dalla catena che ha creato il network. Inoltre, si dovranno sostenere dei costi iniziali e dei costi periodici in percentuale sui ricavi.
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