Aprire un Call Center: Quanto Costa e Requisiti

Aprire un call center è una buona scelta imprenditoriale per inserirsi in un settore che non passa mai di moda. Infatti, il call center può venire incontro a esigenze molto diverse: dal supporto clienti ad attività di marketing. Inoltre, il progresso tecnologico consente un servizio ancora più immediato e diretto con possibilità di effettuare il supporto anche via chat.

Come aprire un call center

Per aprire l’attività è necessario seguire alcuni passaggi:

1. Creare un business plan: analizza il mercato e scegli il target di vendita
2. Avere requisiti e permessi: occorre avere i documenti e le autorizzazioni necessarie (es. iscriversi al registro degli operatori della comunicazione)
3. Registrare l’attività: puoi scegliere tra diverse forme giuridiche (ditta individuale oppure società)
4. Capire come gestire l'attività: dopo l'apertura occorre sottoscrivere gli opportuni contratti (es. per il personale)

Analizziamo nel dettaglio i vari passaggi.        

1. Creare un business plan 

Il business plan è il punto di partenza di ogni attività. Si tratta di mettere nero su bianco le tue idee e valutarne la fattibilità e i costi. Le principali scelte riguardano:

1. l’analisi del mercato: per scegliere in quale settore operare (es. telecomunicazioni o gas). Dopo la scelta del mercato di riferimento, occorre analizzare le soluzioni proposte dai competitor e migliorarle
2. il target di vendita: per valutare se aprire un call center che effettua chiamate in uscita (outbound) o scegliere una tipologia di servizio che riceve chiamate dai clienti e li assiste nelle loro esigenze (inbound)
3. la valutazione dei costi: per considerare in anticipo le spese da sostenere. Infatti, occorre avere una dotazione di base come una connessione internet adeguata, computer e telefoni. Per risparmiare sui costi iniziali puoi scegliere di acquistare strumenti di seconda mano
4. la strategia operativa: per decidere le modalità di lavoro. In particolare, se scegli di aprire un'attività dove il lavoro è svolto in presenza devi affittare dei locali. Gli spazi devono essere ampi e occorre acquistare dei pannelli per separare i centralinisti e isolare i suoni e le voci. Diversamente, se decidi di optare per una soluzione di lavoro da remoto (smart working) non avrai bisogno di affittare uno spazio e potrai far svolgere il lavoro da casa. Dovrai poi valutare se offrire servizi per una sola azienda oppure avere più clienti. Nel secondo caso, potrai inserirti in un mercato più vario, con possibilità di diversificare la tipologia di servizi proposti. Tuttavia, la concorrenza sarà maggiore

Le formule tipiche sono:

Call center outbound

Questa soluzione consiste nel gestire le chiamate in uscita. Ci sono diverse tipologie di telefonate che si possono fare. Innanzitutto, si possono effettuare telefonate per vendere un prodotto o servizio (teleselling). In questo caso, è importante descrivere l'oggetto della vendita in maniera precisa e in modo convincente. L'obiettivo è invogliare il cliente all'acquisto. In alternativa, si può promuovere la merce senza venderla (telemarketing). Ad esempio, i clienti possono essere contattati per fissare un appuntamento con un agente di vendita. In genere, questo tipo di call center opera su incarico di aziende appartenenti al settore dell’energia elettrica o servizi di telecomunicazione.

Il call center outbound può svolgere anche attività di sondaggistica. Al cliente vengono chiesti pareri basati sulle loro esperienze personali.

Call center inbound

Questa soluzione consiste nel ricevere telefonate da parte di clienti che hanno bisogno di supporto. In questo caso, si può svolgere un servizio di assistenza tecnica (customer service) o rispondere alle richieste di informazioni e prenotazioni (numero verde). Ad esempio, il centro di assistenza può fornire supporto per le procedure di acquisto su un sito web o un app. Lo scopo di questo tipo di call center è dare un aiuto immediato ai clienti e risolvere le loro problematiche. Bisogna quindi essere pratici e empatici.

La decisione di specializzarsi in un servizio outbound o inbound può dipendere dalle attitudini e dalle capacità organizzative del proprio team. Chi sa gestire e coordinare un gruppo di venditori, può scegliere la soluzione dell’outbound. Invece, chi preferisce specializzarsi in un’attività prevalentemente tecnica, può optare per l’inbound. Tuttavia, alcuni call center svolgono entrambe le attività con squadre di operatori diversi.

2. Avere requisiti e permessi 

I requisiti riguardano il titolare e l'attività. Vediamo nel dettaglio i principali:

• il titolare deve rispettare alcuni requisiti personali. Ad esempio, deve essere maggiorenne e non deve avere avuto problemi con la giustizia
• l’iscrizione dell'attività al Registro degli Operatori della Comunicazione (ROC)

3. Registrare l'attività 

Il call center è un'attività commerciale che prevede l’obbligo di iscrizione in camera di commercio. Sono previste due forme giuridiche alternative:

• se l'attività ha un unico titolare, si può aprire una partita IVA come ditta individuale. La ditta ha costi di avvio contenuti e una gestione fiscale e contabile snella ed economica
• se si vogliono coinvolgere più soci oppure si prevedono grossi investimenti bisogna costituire una società. In questo caso, i costi di apertura e di gestione sono più elevati. Tuttavia, in caso di debiti gli eventuali creditori potranno attaccare solo il patrimonio della società e non quello personale dei soci

L'iscrizione in camera di commercio si effettua con la segnalazione di inizio attività (SCIA). Nel caso di una ditta individuale è sufficiente allegare alla pratica una copia del documento d'identità e del codice fiscale del titolare. Per una società, invece, prima della SCIA bisogna rivolgersi a un notaio per formalizzare atto costitutivo e statuto.

4. Capire come gestire l’attività 

Per gestire un call center è importante prendere accordi con partner e fornitori. Ti suggeriamo di scegliere professionisti affidabili e di firmare con loro dei contratti per tutelarti da ogni possibile problema. Vediamo i principali contratti:

1. lavoro per dipendenti: per assumere centralinisti a tempo determinato o indeterminato
2. collaborazione coordinata continuativa (co.co.co.): per collaborare con operatori telefonici autonomi
3. lavoro a chiamata: per avere personale aggiuntivo nei periodi di maggiore affluenza. Ad esempio, in occasione del lancio di un nuovo prodotto o durante i saldi
4. locazione commerciale: per affittare il locale dove si trova la sede dell’attività

Quanto costa aprire

I costi per aprire un call center non sono fissi. Il motivo riguarda le caratteristiche dell'attività e le scelte prese dal titolare. Ad esempio, l’investimento più grande riguarda le apparecchiature per lavorare, come telefoni, computer e software. Infatti, sul mercato esistono vari tipi di software per organizzare e monitorare le telefonate. Un altro aspetto importante riguarda il personale. Si può scegliere sia di partire con poche persone sia di iniziare con più personale.

Oltre a queste voci di spesa bisogna considerare anche i costi per registrare l’attività. Leggi i nostri approfondimenti per scoprire i costi di una ditta individuale e i costi di una società.

L'alternativa: il franchising

Si tratta di una soluzione alternativa per sfruttare un business già avviato e limitare i costi iniziali. Con questa formula commerciale, infatti, il titolare firma un contratto di franchising ed entra a far parte di un network già esistente. Ad esempio, il titolare può aderire ad un format “chiavi in mano” cioè tutto incluso. Aprire in franchising permette di avere in dotazione tutto il necessario per iniziare l'attività: dai software di gestione specifici per call center fino ai computer. A fronte di questo vantaggio, si dovranno rispettare alcuni limiti, come usare la strumentazione selezionata dalla catena che ha creato il network. Inoltre, si dovranno sostenere dei costi iniziali e dei costi periodici in percentuale sui ricavi.

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